Saimaan ammattikorkeakoulun tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Henri Karppisen väitöskirja tarkastetaan perjantaina 21.2. Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa. Karppinen selvitti väitöstyössään hyvinvointipalvelujen todellista asiakaslähtöisyyttä. Karppisen mukaan asiakkaiden uudenlaiset roolit haastavat nykyisen palvelukäsityksen mukaisia rakenteita ja ajattelumalleja sekä hyvinvointipalvelujen tietojärjestelmien suunnittelun.

Väitöstyön tieteellisesti uusi lähestymistapa muuttaa totutun palveluasetelman päälaelleen: palvelu onkin viime kädessä asiakkaan omaisuutta eikä palvelun tuottajan. Tämänhetkiset tietojärjestelmät eivät kuitenkaan tue väitöstutkimuksessa kehitettyä tietomallia.

–  Tietojärjestelmät ymmärtävät huonosti kokemuksia, joita on todella hankalaa tallentaa mihinkään. Toteuttajan tai asiakkaan kokemukset ja näkemykset korvautuvat ajan saatossa tärkeimmillä ja voimakkaammilla kokemuksilla, toteaa Karppinen.

Väitöskirjan mukaan hyvinvointipalvelujen toteutus ja toteuttajat muodostavat tiedollisen järjestelmän, joka noudattaa nimenomaan käytännön kokemuksia ja näkemyksiä, eikä niinkään teknologiakeskeistä ratkaisumallia.

Kun esimerkiksi ammattilainen on tehnyt työtä 15 vuotta, työtä tehdään juuri kokemuksella. Käytännössä palvelun tuottajat, esimerkiksi sairaanhoitajat, räätälöivät sisältöä ja toteutusta vallitsevan tilanteen mukaisesti, ja nämä varioinnit eivät välttämättä tallennu mihinkään. Toisin sanoen se tieto, joka tallentuu johonkin, ei kuvaa aitoa tekemistä. Jos palvelun suunnittelu tapahtuu vain tallennetun tiedon perusteella, suunnitelmat eivät todennäköisesti kohtaa todellisuutta.

Karppisen väitöstutkimus koostuu teoriaosuudesta ja käytännöllisestä osuudesta, joka on toteutettu suomalaisen sosiaali- ja terveyspalveluiden ympäristössä.

Tutkimustulokset haastavat palveluihin liittyvän osaamisen. Jos palvelujen tuottaja ei ymmärrä palvelullisen tiedon keräämistä, käyttöä tai jakamista, on tuottajan todella hankala mukautua asiakkaan luomaan muutokseen. Teknologioiden arkipäiväistyminen vie todellista tietämystä tiedon sisällöistä yhä kauemmas automatiikan syövereihin. Kokemuksellista ja asiakkaan omistamaa palvelua ei kuitenkaan voi automatisoida, sillä tilannetekijöitä on yksinkertaisesti liian paljon.

Henri Karppisen tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Reframing the relationship between service design and operations: a service engineering approach (palvelun suunnittelun ja toteutuksen välisen suhteen uudelleenmääritys) tarkastetaan perjantaina 21.2.2014 klo 12.00 Lappeenrannan teknillisen yliopistolla. Vastaväittäjä toimii professori Tuure Tuunanen Jyväskylän yliopistosta. Kustoksena toimii professori Janne Huiskonen Lappeenrannan teknillisestä yliopistosta.

Väitöskirja on luettavissa Lappeenrannan teknillisen yliopiston LUTPub-tietokannassa osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-265-562-2.

Lisätietoja:

Henri Karppinen, puh. 040-6313 800, Tämä sähköpostiosoite on suojattu spamboteilta. Tarvitset JavaScript-tuen nähdäksesi sen.

 

Pin It