Parasta ja parannettavaa – Havaintoja matkailuyritysten Mystery Shopping -tuloksista Etelä-Karjalassa

Kategoria: Matkailu ja palveluliiketoiminta Kirjoittaja:

I could not ask for a better service and it might have been one of the best customer services that I have had.” Näin hienon palautteen sai Vuoksen kalastuspuisto, jonka palvelu päätyi yrittäjien tietämättä arvioitavaksi, kun Saimaan ammattikorkeakoulun kansainväliset opiskelijat Degree Program of Tourism and Hospitality Management -koulutusohjelmasta tekivät Mystery shopping -arvioinnit kymmeneen alueen matkailupalveluyritykseen syksyllä 2017.

Saimaa ympäristöineen halutaan yhdeksi Suomen merkittävimmistä matkailualueista. Hieno alue kauniine maisemineen ei yksin riitä, vaan asiakkaan kokemus rakentuu monien osien summana, jossa asiakaspalvelulla on merkittävä rooli. Toistaiseksi palveluprosessi ei ole loppuun asti hiottua kaikissa yrityksissä.

Asiakasryhmä odottaa 20 minuuttia, että opas saa auton oven auki. Sanonnan mukaan hyvää kannattaakin odottaa. Tässä tapauksessa auto on kuitenkin epäsiisti myös sisältä ja niin meluisa, ettei keskustelu kuljettajanakin toimivan oppaan kanssa onnistu kuin etupenkillä istuvalta. Koska päiväretkeen on ostettu erikseen maksava kuljetuspalvelu, asiakkaat ovat hämmästyneitä.

Toisaalla kuuden henkilön ryhmä yrittää ostaa elämysretken. Useampi viikko kuluu. Kerta toisensa jälkeen myyjä jättää lupauksistaan huolimatta vastaamatta viesteihin tai peruu jo sovittuja aikoja. Ostaminen ei lopulta onnistu lainkaan.

Kolmannessa tapauksessa asiakkaat tilaavat palvelun ja saavat siitä sähköisen varausvahvistuksen oikealle päivälle. Kun toteutushetki on käsillä, yritystä ei löydy nettisivun antamasta osoitteesta lainkaan. Myöhemmin selviää, että vaikka näiltä nettisivuilta saa varaukseen vahvistuksen, yritys käyttää todellisuudessa uusia sivuja.

Jos samat esimerkit kerrottaisiin palvelua myyneen näkökulmasta, kuvaukset voisivat olla erilaiset. Kuitenkin, maksavan asiakkaan kokemus on se, joka merkitsee. Se merkitsee, vaikka asiakas ei edes palaisi ostamaan samaa palvelua uudestaan. Yhä useammat matkan tai palvelun ostamista suunnittelevat lukevat, mitä todelliset, aiemmat asiakkaat ovat kirjoittaneet.

Mitä asialle voisi tehdä? Ei kai kukaan myy heikkoa kokemusta tarkoituksella? Ehkä syynä on kokemuksen puute. Etenkin, jos palvelu on uusi tai sitä ostetaan vain harvoin, kaikkia yksityiskohtia ei ole ollut aikaa tai mahdollisuuttakaan miettiä. Pitäisi kuitenkin olla.

Asiakkaan tulee löytää tietoa ja saada selkeä käsitys palvelusta ja siitä, mitä hintaan sisältyy. Hinnan tulee olla selvitettävissä vaivatta ja sen pitää pysyä samana kuin mitä on ilmoitettu tai sovittu. Maksutapojen tulee olla tiedossa. Jos käteismaksua ei ole kielletty, vaihtorahaan on varauduttava. Aukioloajat ja kausi, jolloin palvelua tarjotaan, on syytä kertoa selkeästi. Edelliset kuulostanevat itsestään selviltä, mutta eivät sitä kokemusten mukaan ole.

Potentiaalisen asiakkaan yhteydenottoihin on reagoitava. Jos päivä on kiireinen, lyhytkin vastaus – eli tieto siitä, milloin asiaan palataan – riittää. Näin asiakkaalle jää mielikuva, että hän on toivottu ja tervetullut. Sovituista ajoista täytyy pitää kiinni. Jos palvelu on riittävän kiinnostava, välinpitämättömästikin kohdeltu asiakas saattaa ostaa palvelun, jos kilpailevaa tarjontaa ei ole. Jos vastaavia vaihtoehtoja on tarjolla, asiakas etsii nopeasti rahoilleen toisen käyttökohteen.

Kuten alussa mainittiin, Mystery Shopping tuotti totta kai myös hyviä arvioita. ”Meille kerrottiin paljon taustatietoja ja tarinoita.” ”Opas oli käynyt ennalta varmistamassa, että reitti on kunnossa.” ”Myyjä toi meille tuolin sisältä ja auttoi meitä välineiden kanssa.” ”Meille kerrottiin tuotteen valmistamisesta ja sen historiasta.” Korkeaksi koettu hinta ei välttämättä tarkoita liian kallista hintaa: ”I understood that this guide deserved this amount of money.

Positiiviset kokemukset ovat täynnä avuliaisuutta, tietoa ja asiakkaan huomioimista. Pienten tekojen ja eleiden avulla asiakkaalle jää kokemus, että myyjä on luotettava ammattilainen ja että asiakas on yritykselle tärkeä. ”The owner met our demands and made us feel wellcome. He kept smiling all the time.”

Lehtori Anu Nuutinen
Saimaan ammattikorkeakoulu